河南省五洲燃氣有限公司長葛分公司 

業務辦結后二次回訪制度

業務辦結后二次回訪制度 

    一、目的： 

      （一）提高客戶對公司服務的滿意度 

      （二）全面了解客戶的服務需求和消費特點，意向 

      （三）提高公司信譽，傳播公司“將心比心、心心相連” 的服務理念 適用范圍：本制度適用于公司所有人員對客戶進行的例 行回訪、售后維護回訪、投訴處理和針對大客戶的特定回訪 

    二、回訪時間及內容： 

      （一）定期回訪：工作人員根據工作需求對客戶進行定 期回訪，了解客戶的服務需求和用氣特點、意向， 

      （二）售后回訪：項目驗收后第一個月進行首次回訪， 了解客戶對項目及燃氣的使用情況及滿意度，及時反饋可能 出現的問題；保修期內至少半年回訪一次，保修期外進行不 定期回訪； 

      （三）維護回訪：驗收通氣并交客戶正常使用第一個月 后進行維護回訪，了解客戶對合作過程的意見與建議及設施 維護后的使用情況；  

      （四）投訴回訪：處理客戶投訴后及時對客戶進行回訪， 表達歉意，了解客戶對處理方式與結果的態度和意見；

    三、客戶回訪準備 

      （一）制定回訪計劃：工作人員根據客戶資料制定《客 戶回訪計劃》包括客戶回訪的日期，回訪的內容，回訪的目 的等

      （二）回訪時間的選擇：時間要充分考慮客戶時間安排， 盡量不要在客戶忙的時候打擾到客戶 

      （三）準備回訪資料：工作人員根據制定的回訪計劃準 備客戶回訪相關資料包括客戶基本情況（姓名，聯系方式等） 客戶接受服務的相關記錄等 

    四、實施回訪 

      （一）工作人員要在回訪時間內對客戶進行回訪 

      （二）工作人員要熱情全面了解客戶需求與對服務的意 見并認真填寫《客戶回訪記錄表》 

      （三）回訪結束后工作人員要及時將回訪的相關資料及 回訪的信息反饋給客服中心 

    五、整理回訪記錄 

      （一）工作人員在結束回訪后要根據回訪過程與結果根 據記錄表填寫回訪報告表對客戶回訪過程與結果進行匯總與評價

      （二）主管領導審閱：主管領導對客服的《客戶回訪記 錄》，《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

    六、資料保存與使用 

       工作人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總經分類后由專 人負責保存。