河南省五洲燃氣有限公司長葛分公司 

預約上門服務制度

預約上門服務制度

    河南省五洲燃氣有限公司長葛分公司秉承中國五洲集 團“將心比心、心心相連”的服務理念，進一步增強服務意 識，改進服務方式，提高服務質量，為群眾、企業提供便捷、 優質、高效的服務，特制定本制度。

    一、服務概述 本制度所稱預約上門服務是指服務對象無法在工作時 間內或因特殊原因無法到營業廳現場辦理的相關服務事項， 需在工作時間以外或需要工作人員上門辦理。服務對象須與 客服中心工作人員事先約定，由客服中心安排時間、人員為 服務對象辦理服務事項。 

    二、預約辦理時間 周一至周日 8:00—12:00,13:30—17:30。 

    三、申請事項范圍 

   （一）預約上門服務的事項 

    1、所辦事項時限要求緊急，時間緊迫的； 

    2、因特殊原因難以在工作時間辦理的； 

    3、因特殊原因需在特定時間內辦理的； 

    4、到社區、村集體集中講解相關政策，發放宣傳材料； 

    5、其他需要提供預約及上門服務的事項。 

   （二）預約、上門服務的對象

    1、單位或個人； 

    2、相關手續辦理較為集中的社區和村集體； 

    3、因實際困難不能前往營業廳辦理事項的老弱病殘等 特殊群眾； 

    4、其他需要提供預約、上門服務現場辦理的群眾。 

    四、預約上門服務的流程 

    1、服務申請。凡需要提供預約、上門服務的上述對象 可通過電話、微信、上門等方式，向客服中心提出上門或預 約服務申請，由相關人員在預約時間內上門辦理服務事項。 

    2、服務準備?？头行氖盏筋A約、上門服務申請后， 應當在 1 個工作日內答復。同意預約、上門服務申請的，應當向當事人約定服務時間、地點；不能同意預約或上門服務的，必須經總經理同意，并向當事人說明理由。 

    3、服務提供。受理上門服務申請的工作人員應當在約定的時間之前到達服務地點，為當事人受理或者辦理服務事項，不能當場辦結的，事后送達辦結情況說明并向當事人解 釋說明。

    受理預約服務申請工作人員應提前10分鐘抵達客服中心，準備好所需的表格、印章等辦公用品，熱情、高效地為預約對象辦理約定的服務事項；申請人超過預約時間 30 分 鐘而未到現場的，視為申請人主動放棄預約服務。

    4、服務登記。所有預約、上門服務事項，都應當填寫客服中心統一制定的《客服中心預約服務登記表》或《上門 服務登記表》備查。

    五、上門服務的要求 

    1、工作人員應熱情誠懇，誠信守約，認真負責； 

    2、工作人員辦理應約服務事項，需嚴格遵守客服中心 相關制度。按照服務承諾、辦結時限、規定程序進行受理、 辦理，不得設障刁難，不得違規辦事，不得以預約、上門服 務為由以權謀私、索取錢物，違者按有關法律法規處理。 

    3、申請人對預約、上門服務不滿的，可以向客服中心投訴。

    4、綜合管理辦公室對預約、上門服務情況進行督查和考核，將預約、上門服務與效能考核掛鉤。如有人員無故拒絕接受預約、上門服務申請或者被申請人投訴，經查實的， 按照公司考核辦法規定處理。