河南省五洲燃氣有限公司長葛分公司 

客戶經理服務制度

 客戶經理服務管理制度

    1總則

      1.1 目的 為規范用戶發展程序，提高客戶服務質量，促進用戶規模持 續擴大，特制訂本制度。 

      1.2 適用范圍 河南省五洲燃氣有限公司長葛分公司。 

      1.3 管理原則 

      1.3.1 專業性。依靠科學、標準化的營銷方式建立企業的營銷 能力，為客戶提供專業服務，讓用戶“零跑腿”就能辦理相 關燃氣業務的目標，讓服務再提速、更優質。 

      1.3.2 嚴謹性。誠實守信，不欺詐客戶，遵守各項報批流程， 嚴禁私自對用戶承諾，不私自降低或提高用戶需繳納的各項 費用。 

      1.3.3 公正性。遵守公司績效考核管理規定，賞罰分明，公平 公正對待每位員工，激發員工積極性。 

      1.3.4 全局性。從大局出發，服從領導安排，工作謹慎，對外 保守必要的商業機密，確保用戶發展工作健康有序的開展。

    2崗位職責 

      2.1 負責市場調查、分析，建立和維護客戶檔案。 

      2.2 負責細分市場與市場定位，確定目標客戶。

      2.3 負責廣告宣傳等營銷策略的制定和實施。 

      2.4 負責制定客戶發展計劃、與客戶接洽談判、簽訂用戶發展 合同，簽訂供用氣合同及合同執行跟蹤。 

      2.5 負責合同執行過程中客戶關系處理，在確定客戶用氣意向 后，負責與客戶溝通并做好公司內部信息傳遞，協調公司 內部相關部門工作，為用戶提供綜合性、“一站式”服務。 

    3用戶發展過程

      3.1 建立客戶信息檔案 

      3.1.1 根據調研結果，建立并管理客戶信息檔案。 

      3.1.2 客戶信息包括客戶名稱、地址、聯系方式、用氣設備等。 

      3.1.3 客戶信息檔案屬于公司機密，不允許對外泄露；一經發 現，公司立即予以處罰。 

      3.1.4 客戶信息檔案保持動態調整。 

      3.1.5 制定用戶發展計劃，根據客戶需求，溝通并做好發展工 作相關準備，為客戶提供用氣方案等相關信息。 

      3.2 合同洽談 

      3.2.1 確定客戶用氣意向后，客戶經理應一次性完整告知客戶， 該業務辦理流程及所需資料清單(身份證、營業執照)，同時 負責與客戶溝通并做好公司內部信息傳遞，協調相關部門進 行工程設計、工程預算、設備選型、工程施工安排等支持工 作。

      3.2.2 合同洽談以燃氣集團下發的制式合同為基礎，確定初裝費價格、銷氣價格、回款計劃、工程安排、設備選型等關鍵事項， 進入合同簽訂程序。 

      3.2.3 所有業務均需在規定時間內辦理完成，如因客戶原因不 能按時完成業務，需向客戶做好解釋工作，并協助客戶完成 前期準備工作，以便業務正常開展、完結。

    4客戶服務 

      4.1 客戶經理代表公司,全程與用戶保持良好的溝通協調，及 時了解用戶需求，并做好用戶服務工作。 

      4.2 在用戶提交報裝申請后，全面了解客戶用氣需求，主動上 門服務，專人幫辦、全流程跟蹤，做好各環節的溝通與協調， 并與用戶建立和保持“一對一”的長期密切關系。 

      4.3 業務辦理完結后，定期對用戶進行回訪工作，了解用戶使用 情況，維護用戶關系。

    5附則 

      5.1 本制度由河南省五洲燃氣有限公司長葛分公司負責解釋 并修訂。 

      5.2 本制度自下發之日起執行。